Enterprise 2.0 Forum : entretien avec Bertrand Duperrin

Avant les études de cas qui seront présentées le 18, Bertrand Duperrin présentera les ateliers de l’Entreprise 2.0 Forum le Mercredi 17 Après Midi au Méridien Montparnasse.L’objectif de cet atelier est de permettre à des décideurs, chefs de projet, managers, de comprendre comment implémenter les logiques d'”Entreprise 2.0″ et les articuler avec la réalité et le quotidien de leurs organisations.

Bertrand est un des experts du Management 2.0 dont il traite sans relâche sur son blog depuis Novembre 2005, c’est à dire bien avant tout le monde. Il dispose d’un parcours de consultant Management / RH dans plusieurs cabinets mais aussi chez un éditeur (BlueKiwi) à la croissance duquel il a grandement contribué. Bertrand est ainsi aux avant-postes pour observer, analyser et aider à comprendre les profonds changements que vivent les organisations aujourd’hui avec l’avènement des réseaux sociaux.

Une vision qui revient toujours aux fondamentaux du leadership et du management sans se laisser impressionner par les nouveaux outils, les nouvelles technos ou les nouveaux métiers. Une sagesse pragmatique nécessaire en ces temps de mutation permanente.

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1) Enterprise 2.0 est comme son nom l’indique un système transversal d’entreprise. Comment le positionnes-tu aux cotés d’ERP, CRM, SCM, KM à un cadre dirigeant ? Penses-tu qu’à terme il remplace le KM ? le CRM ?

C’est quelque chose de complémentaire par rapport à ce qui existe. On explore de nouveaux gisements de valeur et il faut des outils spécifiques pour supporter des pratiques nouvelles. Bien sur il y a des zones de recouvrement mais c’est le plus souvent dans des hypothèses où les outils traditionnels étaient utilisés pour faire des choses qui n’étaient pas de leur ressort. J’ai l’habitude d’appeler les outils que tu cites “outils structurants”. L’enjeu aujourd’hui est de mettre de l’agilité autour d’une structure qui demeure indispensable (à condition de ne pas tomber dans l’excès bien connu qui consiste à rigidifier quelque chose qui n’a pas à l’être. Les exemples les plus impressionnants de réussite “2.0” que j’ai pu voir concernent justement des cas où on a construit le social autour du structurant et des process, ce qui est somme toute logique vu que c’est ce qui détermine la manière dont l’entreprise crée de la valeur. Conséquence logique : les nouveaux outils doivent s’articuler avec les anciens.

2) En termes d’implementation, quelles sont les differences notable entre ces systemes et un ESSP ? Qu’y a-t-il de specifique à garder à l’esprit avec l’entreprise 2.0 ?

D’un certain coté c’est un projet comme un autre. Des pratiques et des outils au service d’un objectif d’entreprise qui au final demeure le même : travailler mieux et plus vite. Il faut donc toujours avoir en tête cette idée d’alignement sinon le risque de faire une “bulle 2.0″ qui, même active, n’est au final d’aucun apport pour le business. Il y a toutefois une différence majeure : on ne parle plus d'”outils qui font” mais d’outils qui permettent aux gens de faire. Et pour qu’un individu fasse quelque chose, adopte une manière de faire, il y a des mécanismes complexes à mettre en œuvre ne se limitent pas à appuyer sur le bouton “on”.

Le bon coté des choses est que le collaborateur, bien que complexe, est rationnel et qu’il réagit beaucoup au sens des choses. De l’expérience que j’en ai, si on reste fixé sur ces deux aspects que sont le sens et l’alignement on évite beaucoup de soucis au niveau de l’adoption. Ce qui ne veut pas dire que cela soit facile car cela revient à aligner le projet sur les besoins des collaborateurs au lieu de le pousser comme on a l’habitude de le faire. Remarque que cela n’a rien de neuf…encore faut il vouloir et savoir le faire. Comme tu le vois, les dimensions techniques et humaines sont tellement mêlées que cela transforme l’implémentation qui traditionnellement était plutôt une démarche technique.

3) Il y a 2 approches : certain recommendent d’avoir plusieurs plateformes en fonction du besoin (Yammer, Facebook, Wiki, etc …). D’autres privilégient des plateformes intégrées. Dans quels cas penses-tu que ces solutions soient applicables ?

Il n’y a pas de “bonne” réponse à cette question. Une petite entreprise gagnera peut être à être flexible avec des outils spécifiques pour outiller des besoins précis au lieu d’essayer de tuer une mouche avec un missile longue portée. Une grande entreprise qui a besoin de sécurité, de “scalabilité”, de pouvoir déployer, piloter et assurer un certain niveau de service pour 50 000 ou 200 000 personnes privilégiera du tout intégré. Mais l’un n’empêche pas l’autre.

On peut avoir un “tout intégré” et des outils spécialisés autour. Dans ce cas le fait que les deux puissent échanger, s’intégrer est essentiel et c’est la direction dans laquelle vont les grands éditeurs et les acteurs de niche. Je vois également des entreprises qui optent pour une plateforme en interne et une autre en mode Saas pour échanger avec l’extérieur sans ouvrir les portes de leur SI aux “étrangers”. Mais s’il n’y a pas de solution parfaite une chose est sure : tous ces outils devront apprendre à opérer ensemble de manière transparente pour l’utilisateur de la même manière qu’ils vont devoir prendre en compte les outils prééxistants. Il y a une pression forte dans ce sens et il me semble que les éditeurs (tout au moins certains) l’ont compris.

4) Towers Perrin a publié une étude très riche au sujet de l’implication des employés dans leur compagnie. Cette étude montre que 40% de la population se sent peu ou pas impliquée. Penses-tu que E20 peut aider à améliorer cette implication ? Comment ? Durant tes missions, as-tu constaté une amélioration de cet engagement grâce aux ESSPs ?

Oui et non… Oui parce que tout ce qui approche et lie les individus va dans le bon sens. Non parce que l’outil s’il n’est pas le support de pratiques plus “impliquantes” n’apportera aucun bénéfice ou seulement de manière marginale pour quelques rares personnes. Un management inadapté ou une politique RH inappropriée le resteront quels que soient les outils utilisés. Par contre ils peuvent servir de catalyseur à ceux qui veulent changer les choses.

(Un joli sourire pour Hypertextual … voilà !)

5) De nombreux managers se sentent menacés par les ESSPs. Cela apporte de la désintermédiation et donne a penser aux managers qu’ils perdent le contrôle. Penses-tu que l’activité de manager soit réellement menacée ? Comment peut on les faire contribuer dans ce nouveau cadre de travail ?

Là encore il n’y a pas de réponse absolue. Chaque manager a sa propre perception et tous n’attendent pas la même réponse. Une chose est certaine, il faut se donner la peine et le temps de leur expliquer, de les accompagner, de leur permettre de se projeter dans l’avenir et, surtout, de respecter leur zone de confort. Avancer par petits pas au fur et à mesure qu’ils s’enhardissent et deviennent plus à l’aise plutôt que leur faire faire le grand saut. Je constate d’ailleurs dans mes activités au quotidien que de plus en plus de clients sont demandeurs d’actions de coaching que ce soit pour des Comex ou des managers de terrains. Ils ont vraiment conscience qu’il s’agit d’un facteur de succès essentiel et qu’il s’agit d’un travail à effectuer en profondeur et qui demande beaucoup de travail “humain”.

Le sujet mériterait une interview ou un livre a lui seul mais j’ai tout de même deux points à mettre en exergue. Le premier est que les managers qui “passent le cap” se rendent compte qu’ils font enfin leur travail de manager au lieu de passer leur temps à faire de l’intermédiation et forwarder des emails vers le haut ou le bas. Ils sont donc en mesure d’apporter davantage de valeur à leurs équipes et, ce faisant, voient leur contribution à la performance de l’entreprise croitre et être davantage remarquée. Le second est un étrange paradoxe. Favoriser les pratiques dites “2.0” permet aux fanatiques du contrôle d’avoir une visibilité sans précédent sur le travail de leurs équipes et leur activité. Ce qui les rassure car ils “voient” et “savent” plus qu’avant. Et comment faire en sorte que leurs équipes aillent encore plus loin dans ce sens ? Ne pas intervenir, rester en retrait, laisser faire et lâcher prise.

6) On peut dire qu’il y a 2 types de d’activistes 2.0. Les premiers pensent que les ESSPs représentent une innovation disruptive en termes d’organisation. Les seconds qu’il s’agit d’un innovation incrémentale. Où te positionnerais-tu ?

Je ne me suis jamais trop posé la question en ces termes. Si on considère que l’entreprise 2.0 n’est ni plus ni moins que l’entreprise qui s’attaque à ses contraintes et améliore sa “bande passante” interne je pencherai plutôt pour de l’incrémental. Par contre si on refuse d’avancer par petits pas aujourd’hui on risque d’être contraints à quelque chose qui sera vécu comme plus disruptif et violent demain…

7) De ton expérience emerge-t-il un portrait robot des employés réticents à l’E20 ? Et un portrait robot d’employés particulièrement enthousiastes ?

Non. Et en tout cas autant tordre le cou à un mythe : ça n’est pas une question de génération. J’ai vu des boomers leaders et des Y apathiques, et plus souvent qu’on ne le croit. Pas de portrait type donc, mais une approche plus contextuelle et dynamique. Celui qui freine est celui :

• à qui on impose un changement qui ne résoud pas ses problèmes
• qui a l’impression qu’on veut son bonheur malgré lui et qu’on s’amuse à réaliser les lubies et rêves des autres à travers lui
• que l’on a pas aidé, en prenant le temps, à appréhender la nouveauté, à se projeter sans son futur (voire à le co-construire), à faire glisser sa zone de confort.

8. Qui penses-tu doit être le sponsor d’un projet E20 au niveau de la direction ? DG ? DSI ? DRH ?

Ils ont tous un rôle à jouer. C’est un projet d’entreprise que l’on ne peut mener sans avoir impliqué les uns et les autres…sinon l’oublié risque un jour de freiner ou d’oublier de “faciliter” les choses.

9) Certaines entreprises ne savent pas trop par ou commencer ? Une solution de reseaux sociaux internes ? externes ? Que recommandes-tu ?

Aller là où il y a de vrais problèmes qu’on peut aisément solutionner en intéragissant autrement. Interne ou externe ? Cela dépend de la culture de l’entreprise et de sa capacité à oser. De toute manière il faudra un jour faire les deux car rien ne sert d’être efficace en interne et de travailler avec des partenaires tout aussi efficaces si il y a un goulot d’étranglement au niveau de l’interface entre les deux.

Je trouve les problématiques liées aux forces de vente et aux réseaux de distributeurs/revendeurs très pertinentes. Il y a à la fois des démarches structurées, des méthodologies précises, des outils “structurants” (CRM) et le besoin de construire des logiques “sociales” autours de tout cela pour permettre aux collaborateurs d’avancer mieux et plus vite dans leur process, chose qui nécessite d’accéder à l’expertise et résoudre des problèmes. De plus on a des métriques claires : CA, cycle de vente, budget nécessaire à la montée en compétence… qui permettent rapidement de prouver les bénéfices sans avoir à philosopher et inventer des mesures improbables.

10) Mon fils de 9 ans me demande sans cesse sur quoi je blogge .. Pourrais-tu lui définir l’entreprise 2.0 en une phrase courte et simple ?

Dis lui que c’est une version améliorée de l’école. On apprend des autres, on apprend aux autres et on se fait pleins d’amis qui nous aident à faire nos devoirs plus vite et mieux.