Dans le cadre du Livre Blanc Entreprise 2.0, Anthony Poncier, qui a orchestré le projet, m’a demandé de concentrer ma contribution sur la partie intégration dans le système d’information.
Je me suis donc grandement inspiré d’un article que j’avais écrit l’hiver dernier en anglais : Positioning with other IT Systems : the liquid nature of Enterprise 2.0.
Cette contribution est publiée ci-après …
Les Réseaux Sociaux sont maintenant aux portes de l’entreprise. La question que l’on peut se poser est : comment inscrire ces plateformes collaboratives dans la stratégie de la direction informatique ?
Les entreprises ont massivement investi ces dernières années dans la mise en oeuvre de systèmes critiques leur permettant de rationaliser et d’optimiser la planification de ressources (Enterprise Resource Planning – ERP), la relation client (Customer Relationship Management – CRM), la logistique et l’approvisionnement (Supply Chain Management – SCM) et la gestion de cycle de vie de produits (Product Lifecycle Management – PLM).
Dans son remarquable ouvrage sur le PLM (Product Lifecycle Management, Driving the Next Generation of Lean Thinking), Michael Grieves propose une cartographie pour illustrer le positionnement du PLM au sein des autres systèmes critiques de l’entreprise.
L’objectif de cet article est d’étendre cette cartographie pour montrer comment les Réseaux Sociaux d’Enterprise (Enterprise Social Networks – ESN) peuvent s’inscrire dans cette stratégie et en quoi ils sont complémentaires des systèmes existants.
Les systèmes de l’Entreprise 1.0
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Dans la carte de Michael Grieves, l’ordonnée identifie les différentes fonctions et activités de l’entreprise et l’abscisse les différents domaines de connaissance.
Ce schéma simple montre les intersections entre ces systèmes ainsi que le besoin essentiel d’intégration.
Dans un but pédagogique, il est modifié ici pour illustrer une problématique essentielle de l’entreprise qui n’apparait pas ici : la gestion du savoir tacite non capturé. Ainsi a été réduite la largeur des colonnes (PLM, CRM, SCM) et de la ligne (ERP) pour mettre en évidence le fait que ces systèmes ne couvrent pas l’intégralité de leur domaine de compétence.
La nature liquide des ESN
Comme le remarque Andrew McAfee dans son essai (2), ces systèmes historiques ont pour objet de structurer et contrôler les activités des travailleurs de la connaissance ; ils ont des frontières claires ainsi qu’un strict cadre de responsabilités.
Les Réseaux Sociaux d’Entreprise, en revanche, sont de nature complètement différente. Si les ERP, SCM, CRM ou PLM sont des produits complexes avec des responsabilités bornées, les ESN sont des systèmes “faciles d’accès, ouverts, émergents et dépourvus de structure a priori” (A. McAfee).
Ces outils ont démontré sur internet leur formidable adéquation pour la réalisation de projets collaboratifs d’envergure. La simplicité d’utilisation facilite l’adoption. Ils capitalisent sur l’effet de réseau pour faire émerger de nouveaux usages ; leur utilisation peut évoluer selon les besoins.
En d’autres termes, plutôt que forcer l’utilisateur à s’y adapter, les ESN s’adaptent aux usages des travailleurs du savoir. Cela confère un caractère liquide aux ESN qui leur permet de s’infiltrer et remplir les espaces laissés vacants par d’autres systèmes.
Les ESN n’ont pas de forme prédéfinie, ils s’adaptent à la forme de leur contenant. Ici : le cadre de l’activité et de la connaissance de l’entreprise ou, tout au moins, le savoir correspondant capturé dans les systèmes d’information
Capture de la connaissance
Les ESN sont particulièrement appropriés pour la capture d’information.
Tout d’abord, il est beaucoup plus facile et bien moins intimidant pour les travailleurs du savoir de capturer des unités de connaissance sur des plateformes collaboratives (wikis, blogs, forums etc …) que sur des systèmes d’entreprise complexes, à l’interface peu conviviale gérant des données à la structure prédéterminée.
D’autre part, ces plateformes collaboratives offrent un point d’entrée unique pour la recherche d’information quelque soit la nature du document (blog, document Office, annonce etc …). Cela contribue à réduire de manière significative le temps passé à rechercher de l’information.
Communautés de savoir et innovation
Un second aspect contribuant à la nature liquide des ESN est la notion de communautés. Ces outils collaboratifs contribuent en effet naturellement à la création et à l’animation de communautés transverses qui, dans le contexte de l’entreprise, se structurent autour de domaines d’expertise, de connaissance métier et de savoir faire.
Ces communautés juxtaposent les compétences de différents types d’experts (technique, architecture, marketing produit, ventes, consultants) dans un domaine particulier. Cela permet de construire (et capturer !) une expertise multi dimensionnelle sur des problématiques pointues.
Accessoirement, en encouragent des conversations entre différents experts situés dans des silos différents de l’entreprise, les ESN permettent des confrontations de points de vue et d’idées différentes. Et nous savons depuis les travaux de Mark Granovetter (The Strength of Weak Ties) ou Ronald Burt (The Social Origin of Good Ideas) qu’il s’agit là d’un formidable moyen pour faire advenir l’innovation.
Intégration de processus
Enfin, la fluidité de ces plateformes ouvertes leur permet une intégration technique facile avec les autres systèmes, et ce faisant, une meilleure intégration des processus de l’entreprise (Business Process Management – BPM).
Sur internet, les web services de Flickr, Twitter ou Facebook jouissent d’un succès considérable en grande partie grâce à leur simplicité. Au niveau de l’entreprise, les réseaux sociaux offrent une stratégie alternative, fluide et légère, aux Architectures Orientées Services (SOA), lourdes et complexes, pour répondre aux besoins de BPM.
Les éditeurs ne s’y sont pas trompés. SAP propose une offre StreamWork qui s‟intègre avec son ERP, PTC propose un SocialPLM avec SocialLink (intégré avec Sharepoint) tandis que Dassault Systèmes propose avec 3DSwYm une plateforme communautaire s‟intégrant à sa Plateforme PLM V6.
Les Systèmes de l’entreprise 2.0
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Le positionnement des ESN dans le SI d’entreprise : un environnement conducteur facilitant la capture et le partage des connaissances, la création de communautés transverses et une plus facile intégration des processus métiers.
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