e-reputation : une réalité incompatible avec les petits arrangements

Je ne me rappelle plus quel philosophe italien (F. Volpi ?) expliquait comment l’héritage religieux influait sur le rapport au civisme des protestants et des catholiques. En substance :

Dans la religion catholique il y a le rituel de la confession : le prêtre s’intercale entre Dieu et le fidèle pour absoudre ce dernier. Qui a tout loisir d’arranger, tandis qu’il se confesse, une réalité dont il sera finalement lavé. En conséquence, les catholiques vont avoir moins de scrupules à s’abandonner à des actes à la moralité douteuse et à l’incivisme. Une relation à la réalité plus sujette à l’interprétation et à la déresponsabilitsation.

Dans la religion protestante cela n’existe pas. Le fidèle est seul avec ses actes face à Dieu. Il n’y a pas de confession, pas de rattrapage, pas d’absolution. En résulte une propension moins grande à l’incivisme ainsi qu’une plus grande facilité à concéder ses erreurs en public : une relation plus saine et plus directe à la réalité.

Il ne s’agit pas ici de redémarrer une guerre de religion mais d’attirer l’attention sur une explication qui trouvait un écho important chez un expatrié réfléchissant à la relation entre le bien-être que l’on éprouve dans un pays et le civisme de ses habitants de culture protestante.

Réalité insoumise

La culture internet a grandi et s’est formée dans une culture plutôt anglo-saxonne. Dans l’univers de la conversation globale dans laquelle ses fondations ont été coulées, cette culture est ouverte et transparente car tout finit par se savoir : la réalité y est insoumise. L’honnêteté est une vertu et la capacité à reconnaitre ses erreurs est fondamentale pour assoir sa crédibilité en tant qu’interlocuteur.

Cela pose d’énormes problèmes dans la culture latine de nos entreprises coutumières des petits arrangements avec la réalité ou de la relation client à l’emporte pièce : tout celà transparait sur la place publique.

Des entreprises qui, de fait, axent leur stratégie d’e-réputation sur l’identification de risques, l’oubli numérique ou le nettoyage. Quid de la transparence, de l’honnêteté et de l’éthique ?

Actualité

Depuis l’affaire Greenpeace Vs Nestlé, nous bénéficions d’une actualité importante sur ce sujet. Parmi celle-ci, un premier billet argumenté et brillant de Spintank : Une e-réputation ça ne se nettoie pas ça se construit. En substance   :

Bâtissez des petits murs, des pages de contenus, face à une expression négative massive ? Vous verrez revenir vers vous la vague, inexorable. De petits murs techniques, face à l’expression potentielle de milliers d’individus, de journalistes ? Non, ça ne tient pas. Je parle de vécu. Nous avons vu des entreprises lâcher des dizaines de milliers d’euros dans des mesures techniques sans jamais elles-mêmes ouvrir le moindre compte ou tenter de réfléchir. Et se plaindre, quelques mois après, que ça ne servait à rien. Lignes maginot.

Un second de Bertrand Duperrin : Interrogations sur l’éthique dans l’e-réputation.

Entendons nous bien, travestir la réalité pour donner la meilleure image possible d’un produit ou d’une entreprise ne me dérange pas du tout : cela s’appelle de la publicité. Par contre lorsqu’on en applique les méthodes au service de quelque chose comme la réputation où l’on est davantage dans une logique de confiance et de transparence c’est du vol éhonté. Et ne pas expliquer la différence à un client qui voudrait aller plus loin cela frise le manquement à l’obligation de conseil.

Markets are conversation

Les tables de loi de la conversation globale sont posées depuis 1999 et le Cluetrain Manifesto, à lire, relire et lire encore.

Markets are conversations. Trade routes pave the storylines. Across the millennia in between, the human voice is the music we have always listened for, and still best understand.Commerce is a natural part of human life, but it has become increasingly unnatural over the intervening centuries, incrementally divorcing itself from the people on whom it most depends, whether workers or customers (…)

Once an intrinsic part of the local community, commerce has evolved to become the primary force shaping the community of nations on a global scale. But because of its increasing divorce from the day-to-day concerns of real people, commerce has come to ignore the natural conversation that defines communities as human.

Avec l’émergence d’internet et des réseaux sociaux, se présente cette opportunité pour les marques de renouer un dialogue authentique et humain avec leurs clients.

Au lieu de s’en réjouir celles-ci concentrent leur effort sur l’oubli numérique, l’absolution ; le droit à ré-écrire une réalité indocile et peu flatteuse. My take : plutôt qu’éxiger un droit à l’oubli, nous ferions mieux d’utiliser à bon escient notre droit de réponse.

Et travailler aussi notre capacité à s’excuser publiquement. Que ls responsables de ces entreprises consentent à cet effort prodigieux consistant à prononcer puis écrire ces phrases si rares : “Je me suis trompé“, “J’ai fait une erreur“, “Je m’en excuse“, “Vous avez raison“.

L’e-reputation ? Confiance et transparence. Et ce cynisme bidon et revenu de tout aux oubliettes.

Faire ce qu’on dit, dire ce qu’on fait. Un principe mis en exergue par un autre protestant célèbre.