Le management visuel pour soulager la charge mentale des collaborateurs

Lors de la passionnante édition 2017 de la conférence Lean dans les services, organisée par l’Institut Lean France au Cercle National des Armées, Benjamin Garel a donné une présentation admirable et tonique sur son accompagnement des cadres des Hôpitaux de Paris (APHP) dans la mise en œuvre du Lean.

Au delà des quelques blagues très drôles (« Les personnes m’ont dit : si tu as lu un bouquin sur un sujet en français tu es un expert, et si tu l’as lu en anglais, tu es un expert international »), et des décisions bien senties (« si les managers n’expérimentent pas entre les sessions de formation, ils laissent leur place à d’autres qui, eux, ont envie d’expérimenter ») la pensée claire et tonique de Benjamin a visé très juste sur de nombreux sujets.

Celui sur lequel je souhaite insister ici est très spécifique et aura un écho particulier en ce qu’il traite d’un sujet qui a fait couler beaucoup d’encre ces temps derniers …

Le 5S et le management visuel

Benjamin a ainsi chanté une vertu du 5S et du management visuel que je ressentais mais n’étais jamais parvenu à formaliser clairement (même si j’ai déjà essayé). En rendant l’espace de travail clair et sans équivoque, le 5S permet d’éviter à chacun de gaspiller de l’énergie cognitive en se posant des questions que l’on peut éviter : il soulage ainsi la charge mentale des collaborateurs.

Invité lui aussi à la conférence, Olivier René de Auchan et ex Toyota (disciple au second degré de Taiichi Ohno – il a été formé par des personnes formées par Ohno ce que le monsieur aura la classe de ne pas évoquer) dira, dans le même esprit, que le 5S veut rendre le travail simple et développer le respect mutuel. L‘exemple donné par Benjamin pour illustrer tout cela est très parlant.

Regardons maintenant trois exemples de mise en application du management visuel pour libérer de la charge mentale.

1. Mesures d’hygiène à l’hôpital

La hantise dans les hôpitaux est la contamination des patients. Dans ce cadre, les équipes prennent de nombreuses mesures d’hygiène. La plus évidente est celle des mains : ainsi les dojos de formation en dix minutes au nettoyage des mains (les fameuses 7 étapes) pour tout le personnel.

Mais les mains des personnels soignants ne sont pas les seuls vecteurs de contamination. Les brancards le sont aussi. Lorsque des personnes arrivent en urgence, les brancardiers doivent être en mesure de trouver rapidement un brancard et identifier instantanément si celui-ci est désinfecté (et propre à l’usage) ou pas. Les équipes ont donc mis en place ce principe : les brancards désinfectés ont un volet latéral relevé. Ainsi, pour transporter en toute sécurité les patients, les brancardiers n’ont pas à se questionner pendant des heures pour rapidement identifier le bon matériel : ils ont l’information en un coup d’œil.

Les trois types de résolution de problème

Dans son article sur la relation entre la conduite du changement lean et la nature humaine, Art Smalley explique qu’il existe trois types de contre-mesures dans la résolution de problème. Le premier est administratif : par exemple, nous mettons en place un standard que nous vérifions à chaque traitement puis que nous intégrons complètement à force de l’appliquer.

Le second type est basé sur la détection. Nous avons un management visuel qui nous permet de dire si nous sommes dans les clous ou pas. Exemple : un suivi de production. Si l’on doit produire 8 traitements de dossier aujourd’hui, on va s’organiser pour en livrer un par heure. Le tableau de production va nous permettre de nous assurer que l’on détecte la situation anormale au plus tôt. Si on a du retard, on réagit aussitôt pour protéger le client.

Enfin, le dernier type, le plus précieux est celui qui est préventif : il empêche au problème de simplement advenir. Cette contre-mesure pour n’utiliser que les bons brancards fait évidemment partie de cette troisième catégorie celle qui est efficace et qui soulage la charge mentale.

L’évidence a posteriori

Comme souvent dans le Lean, cette idée peut sembler a posteriori évidente. “Ben oui, c’est évident, je me demande d’ailleurs pourquoi ils n’y ont pas pensé avant … » ce genre de choses bienveillantes. Ceux qui les jugent ainsi feraient bien de se demander quelles solutions aussi évidentes ils pourraient mettre en place pour résoudre leur propres problèmes de qualité ou d’insatisfaction client.

Car l’important ici est le processus de réflexion qui les a amenés à cette solution élégante et très efficace (deux qualificatifs qui vont souvent de pair : ainsi Jean-Claude Suaudeau l’entraîneur légendaire du FC Nantes Atlantique disait en 1995 de Christian Karembeu : “s’il est si beau à voir jouer c’est parce qu’il est efficace” – mais ne nous égarons pas).

2. Le management visuel et l’accompagnement d’enfant handicapés

Ma chère est tendre est éducatrice spécialisée et elle travaille avec des enfants sourds. Bien souvent, n’ayant eu un accès que très tardif à la parole, ceux-ci présentent de plus des troubles psychotiques. L’objectif de ce second exemple n’est évidemment pas de dire que nos collaborateurs sont des enfants présentant des troubles du comportement. Mais de montrer combien le management visuel permet à des professionnels de libérer de la charge mentale dans des métiers où celle-ci est éminemment importante.

Elle a mis en place un système d’accompagnement pour gérer ses enfants. Son objectif est de développer leur autonomie et de limiter les situations de crises. Après de nombreuses expérimentations, il y a deux choses qui se sont avérées instrumentales pour apporter de la sérénité à ses enfants et les mettre ainsi en situation d’apprentissage : le cœur de son métier. La première en incarnée par des routines précises, chaque jour, avec des activités toujours identiques réparties sur la semaine : dessin, activités manuelles, jeux de société, recette de cuisine, activités physiques etc …

La seconde est un management visuel qui illustre chacune des activités de la journée avec les tranches horaires correspondantes. Ainsi chaque jour les enfants savent ce qu’ils vont faire, à quelle heure. Et si par exemple ils veulent faire de la trottinette alors que ce n’est pas l’heure, elle revient au management visuel pour leur montrer que ce n’est pas encore le moment. Cela permet de couper court à des discussions interminable et de donner aux enfants une vision claire des activités, de ce qu’ils peuvent faire ou ne pas faire et de cadrer leurs attentes.

Elle sait que ces pratiques marchent car cela lui permet d’avoir un très faible taux de crises d’enfants, son indicateur essentiel. Et ainsi, de développer l’autonomie d’enfants dont le comportement à leur arrivée ne laissait pas présager a priori un tel résultat.

Ce travail de préparation qui lui prend du temps (elle travaille davantage à la maison que je ne le fais) lui permet à elle et sa stagiaire de soulager leur charge mentale dans leur activité quotidienne. On ne doit pas réfléchir à ce que l’on fait, si on est bon ou pas par rapport au programme de la journée, comment faire comprendre de façon sans équivoque aux enfants l’activité à suivre etc … Un gain inestimable car Dieu sait que pour ce type de métier, elles en ont besoin d’une présence cognitive de tous les instants.

3. L’IT et la charge mentale

Le numérique apporte de belles choses à l’entreprise. Mais nous, coachs Lean, pensons qu’il présente un inconvénient majeur : il dissimule toute l’information visuelle liée au travail dans des machines, il empêche de le voir clairement. Il nous sépare de la vision physique des choses. Et cela impose paradoxalement une importante surcharge mentale à nos équipes pour compenser l’absence de ces choses évidentes, dont l’étymologie latine, ex vidéo, signifie de visu.

C’est une des raisons pour lesquelles les post-its et le management visuel sont si prisés dans les start-ups et chez les géants du web : ils permettent de rendre visibles dans le monde réel le travail à faire, l’environnement, les objectifs, la performance, les problèmes rencontrés etc … Pour cela que la paperless organisation est un autre de ces mythes des entreprises du 21ème siècle.

Que faites-vous pour soulager la charge mentale de vos collaborateurs ?

Ci dessous la vidéo de Benjamin Garel au Lean Summit 2016.