Second billet sur la matinée Jive New Way tour chez Logica.
Si le premier était plus axé sur l’offre logicielle de l’éditeur, celui-ci est un retour d’expérience de la mise en oeuvre de la solution Jive au sein d’une vénérable institution hexagonale : Saint Gobain.
Bart Schutte est Directeur Web et Architecture à la DSI de Saint-Gobain. Il est celui qui pilote la mise en oeuvre du Réseau social d’Entreprise (RSE) au sein de ce groupe. Son retour d’expérience, en particulier sur la partie adoption a été des plus éclairants. 
Saint-Gobain n’est pas exactement une start-up. Il s’agit d’une vénérable organisation fondée sous Louis XIV, comportant près de 200,000 employés et générant plus de 40 Milliards d’Euros de chiffre d’affaire. La réussite de la mise en oeuvre des RSE dans une telle entreprise française a nécessairement de grandes choses à nous apprendre …
Objectifs initiaux et Valeur ajoutée
Le but de St Gobain en déployant cette solution : avoir une solution alignée sur la Stratégie, créant de la valeur mesurable, déployée sur une plateforme de Système d’Information robuste et satisfaisant les employés. Le sémillant Américain n’aura de cesse de marteler l’importance de l’adéquation de la solution avec les objectifs business de l’entreprise. Il démarre ainsi par les objectifs recherchés et les bénéfices obtenus grâce à cette mise en œuvre.
Les objectifs sont au nombre de trois : permettre aux équipes distribuées de travailler plus efficacement, faciliter les prises contacts entre les employés et faciliter le partage d’information pour être plus innovant, rapide et davantage orienté service.
Les bénéfices observés sont les suivants :
1- L’identification de nouveaux marchés pour des produits existants. En reliant des personnes de contextes différents, des propositions de nouvelles utilisations et de nouveaux positionnements de produits ont spontanément apparu et ont offerts des opportunités rémunératrices à des entités du groupe
2- La réduction du Time To Market à travers un exemple d’échange de bonnes pratiques entre usines du groupe. En suggérant et créant des connections qui n’existaient pas avant grâce à son moteur de recherches, Jive a permis de partager des bonnes pratiques et, ce faisant, de réduire significativement des coûts et durées de développement de produit.
3- Une amélioration du design et de la conception en RD, avec une augmentation significatives d’innovations.
4- Un des points essentiels : une amélioration de la satisfaction des employés. Ce qui confirme l’étude l’étude de McKinsey montrant en moyenne une augmentation de 30% de la satisfaction des employés dans les entreprises ayant déployé des RSE.
Définition des besoins
Le point le plus instructif a cependant été celui autour des best practices d’implémentation et d’accompagnement du changement pour l’adoption. Même si Bart insiste que ces bonnes pratiques sont à prendre avec précaution et à aménager dans le contexte de chacun, elles semblent particulièrement sages et avisées.
Sa première erreur, qu’il recommande à tous d’éviter, a été de vouloir définir un ensemble exhaustif des besoins pour chacun des utilisateurs potentiels de la plateforme.
Sa recommandation : définir les besoins généraux à travers des cas d’utilisations simple et tester chacune des solutions autour de ces cas simples : création de profil, recherche de groupes, navigation dans les conversations, soumission d’une question, consulter le what’s new, contribution simple.
Pourquoi Jive
Les motifs qui ont pesé dans la balance selon le directeur Web & Architecture dans le choix de la solution Jive SBS sont les suivants :
1- Retour sur l’attention (notion chère à Julien Le Nestour) : usabilité, facilité d’utilisation, pourcentage d’adoption etc … Lorsqu’une solution logicielle est simple et intuitive, son adoption par les utilisateurs en sera grandement facilitée. Et l’adoption pour ce type d’outils est critique comme ne cessera de le rappeler Bart tout au long de sa présentation.
2- Vision et leadership de l’éditeur. Jive est un Pure Player. Son offre logicielle gravite essentiellement autour du Social Software : ils comprennent parfaitement les besoins et savent où il veulent aller. Il ne s’agit pas d’un logiciel supplémentaire pour occuper une niche laissée vacante par l’éditeur.
3- Qualité du logiciel. Bart est très satisfait du niveau de qualité du logiciel. Niveau de qualité en grande partie dû à sa simplicité : peu de problèmes techniques ont été rencontrés. Le motto “It’s not about technology” signifiant que le rôle de la technologie est de s’effacer pour laisser l’utilisateur créer de la valeur avec le moins de friction technologique possible, s’applique tout à fait lorsque l’on n’a pas de problèmes. Lorsqu’on a des expériences douloureuses à ce niveau, cela devient “It’s all about technolology”. Ce qui n’a pas été le cas avec Jive selon Bart.
4- TCO (Total Cost of Ownership). Un exemple saisissant : l’installation du logiciel et l’intégration avec l’offre SSO de Saint-Gobain et leur annuaire LDAP : une journée. Par ailleurs, membre du E20 Council Bart a échangé avec pas mal de ses pairs en cours d’intégration de solution. Il a ainsi noté plus de discussions liées à des problèmes liés à la technique chez les clients déployant les solutions d’autres éditeurs alors que ceux qui déployaient Jive se concentraient davantage sur des questions métiers, liées à la création de valeur avec Jive (gestion des groupes, gouvernance, bonnes pratiques de modération etc …)
5- Time to Market : pas besoin d’intégration longue, coûteuse et pénible. Le système déployé est quasiment le SBS out of the box. A titre d’exemple Bart a ajouté que pour obtenir exactement ce qu’ils voulaient avec l’offre d’un autre éditeur, cela aurait couté près de 300 K€ en frais d’intégration (customisation, support , maintenance, etc …).
Pilotage par la DSI
En terme de Gouvernance, Bart nous rappelle non sans malice qu’en tant que membre de la DSI il aime rationaliser son Système d’Information en termes de solutions, d’éditeurs etc … Il n’en demeure pas moins que pour ce type de solutions, il est fondamental selon lui de prendre plus en compte l’usabilité et la capacité à atteindre des objectifs métiers que la simple gouvernance IT.
Ainsi, (tout comme Claire Flanagan nous le reportait pour le projet CSC) même si Saint-Gobain est une entreprise qui travaille principalement avec un autre éditeur, ils n’ont cependant pas hésité à choisir la solution Jive pour ce motif.
Protocole d’Adoption
L’adoption pour ce type d’outils est essentielle. L’objectif est d’avoir le plus grand nombre d’utilisateurs pour bénéficier à plein de l’effet de réseau. Aussi l’accompagnement du changement a été clairement balisé : l’équipe de Saint-Gobain a ainsi structuré cet accompagnement du changement en 5 étapes.
En premier lieu le directeur de ligne est sollicité pour lui décrire les objectifs du projet et la contribution qu’il est attendu de lui (participation aux discussions) et des moyens qui seront nécessaires.
Parmi ces moyens, et c’est le second point, l’identification d’une core team qui incarnera ce projet, définira et animera les communautés, évangelisera la solution, etc …
Le troisième point, est l’achalandage du site. Comme nous l’avait expliqué Claire Flanagan, il convient de créer des discussions, groupes, données documents etc … au sein de la communauté afin qu’il y ait déjà du matériel lors du lancement général du site pour le groupe visé. Dans le cas contraire, il sera difficile de mobiliser les troupes autour d’un site dépourvu de contenu. Cette étape comporte aussi l’identification d’actions de coordination pour le démarrage.
La quatrième étape est celle du lancement. Une web conférence est alors organisée avec toute la population visée pour expliquer ce qui est attendu autorisé et interdit. La charte d’utilisation est aussi expliquée.
La dernière étape est un processus permanent : celui de la supervision du système du site et des métriques d’utilisation dans un soucis d’amélioration continue.
Ce processus d’adoption, avec ces étapes clairement identifiées, permet de mieux accompagner les utilisateurs mais présente le désavantage d’être un peu longue. Aussi Bart recommande vivement de migrer toute une fonction en une fois (exemple : une ligne de produit avec la R&D, le support, le marketing, les sales etc … ). Il déconseille naturellement de migrer par équipes, ce qui ne ferait que perpétuer les silos hermétiques.
Conclusion
Pour conclure, Bart a eu du mal à dissimuler son enthousiasme pour le Logiciel Social. Il explique ainsi que depuis qu’elles existent les organisations ont toujours souhaité mieux collaborer et communiquer pour mieux travailler. Hors, jusque là de quels outils disposions-nous ? l’e-mail. Il avoue qu’en 30 ans au sein des systèmes d’information, il n’a jamais travaillé pour un projet aussi important pour l’entreprise.
Pour la première fois dans l’histoire des organisations nous disposons d’outils nous permettant de réellement collaborer efficacement.
Il est grand temps de suivre l’exemple de Bart et se lancer pour récolter les fruits de la connaissance partagée.
#hypertextual 