Badass : Making Users Awesome par Kathy Sierra

Tout comme Scott Berkun ou David Heinemeier Hansson et Jason Fried, Kathy Sierra fait parti des figures inspirantes de #hypertextual et ce depuis sa création en 2007. J’ai déjà fait une présentation du personnage dans une éloge des A-listers (ainsi que l’on nommait les bloggers superstars lors de l’avènement du Web 2.0 à partir des années 2004-2005).

J’ai aussi longuement évoqué le rôle instrumental de Kathy Sierra dans différentes inflexions de ma carrière avec les communautés qu’elle a dirigées (Javaranch) ou encore avec cette édition audacieuse et très visuelle (Head First Series) qu’elle a lancée avec O’Reilly.

Après être devenue une star du web 2.0 avec son blog Creating Passionate Users, cette ancienne formatrice au langage Java – comme bon nombre des personnes visionnaires sur le sujet du numérique, Kathy sait programmer – s’est retirée en mars 2007 des communautés en ligne suite à une sordide histoire de menaces.

Publié en 2015 – je n’arrive pas à m’expliquer comment j’ai pu en manquer à la sortie – Badass – Making Users Awesome représente le fruit du travail d’environ une douzaine (2003 – 2015).

Lorsque l’on voit le calibre des personnes qui en donnent des commentaires élogieux (Seth Godin, Dan Pink, Andrew McAfee, Clay Shirky et Tim O’Reilly, sans évoquer le soutien indéfectible de Basecamp) on réalise que l’on est sur un livre charnière et sur un sujet essentiel à la culture numérique. Remarquons à ce sujet que dans l’hilarante vidéo d’introduction du livre (ci-dessus), Kathy explique combien cette culture est à des années lumières de la vision idyllique portée par l’imagerie insupportablement lisse de iStockPhotos.

Quelques éléments remarquables du livre ci-après …

badass

Visuel et Tongue-in-cheek

Souffrant de crises d’épilepsies, Kathy Sierra a beaucoup étudié les sciences cognitives ainsi que les processus d’apprentissage du cerveau. On retrouve les éléments visuels de la collection Head First Series qui permettent de mieux présenter les concepts. Le livre est en quelque sorte un slideware avec de nombreux diagrammes pédagogiques. Comme une illustration ultime de cette obsession des auteurs anglo-saxons de se faire comprendre, bien plus pregnante que le souhait, comme chez les auteurs français, d’impressionner par la complexité de leur pensée.

Dans cet environnement visuel, on retrouve des clichés à vocation humoristiques qui ont fait le succès du blog et de Head First Series. Reconnaissons à regret que quelques uns ont peut-être un peu plus vieilli que la vidéo d’introduction au livre.

Oublier le produit, penser au client

L’idée principale de Badass, idée clef de son blog qu’elle approfondit ici, est la suivante. Ne concentrez pas votre énergie à essayer de créer le meilleur produit / service, mais plutôt à essayer de faire que le client devienne meilleur grâce au produit ou au service.

Sierra donne l’exemple d’un appareil photo numérique. L’objectif n’est pas que vos clients (et utilisateurs) disent “l’appareil est fantastique” mais qu’ils disent “je suis un photographe fantastique.”  Car :

“They don’t say they like the product because they like the product,they say they like the product because they like [the upgraded version of] themselves.”

From best product to best results

“If we want commited users, after they give us money or join our service we should focus even more on what they really want to do. They don’t want to be badass at what they do with the product. They want badass results.”

Dans le monde du conseil il y a ainsi cet agenda secret de plusieurs grands cabinets. L’objectif est que le directeur ou le manager que l’on accompagne obtienne une promotion. Nous sommes exactement sur le même type d’objectif.

Des fonctionnalités du produit à un contexte captivant

Pour permettre à vos utilisateurs de devenir un “badass” (dur à cuire – expert rock star d’un domaine), Sierra invite tout d’abord à changer sa perspective sur son propre produit, de passer du produit et de ses fonctionnalités à un contexte captivant (“compelling context”) et aux objectifs de ce que souhaite accomplir l’utilisateur. On retrouve l’idée de Clayton Christensen du “Job to be done”. Pour reprendre l’exemple de l’appareil photo, se concentrer moins sur l’exposition manuelle, le focus, la profondeur de champs et davantage sur l’édition photographique, la composition et la lumière.

Behavior Driven Development

Kathy étant une programmeuse avertie, il n’est pas étonnant de retrouver dans cet ouvrage un exercice de formulation pour passer de l’outil au contexte et se positionner depuis la perspective du client avec une forme très proche du Behavor Driven Development, un des outils essentiels pour les équipes de test dans le monde du développement agile.

Given a ${representative task in the domain} an expert ${performs in a superior way}, more reliably.

Ce qui nous donne un exemple spécifique dans le monde de la photographie numérique :

Given a specific requirement for exposure, focus and color balance, a badass user of this camera makes the correct adjustments in the optimal way, more reliably.

Développer le talent de ses utilisateurs

Partant de cette idée que nous souhaitons faire de nos utilisateurs des rockstars du domaine dans lequel ils utilisent notre produit pour réussir, Sierra propose un parcours en trois étapes pour développer les compétences (spécifiques et unitaires) de ces utilisateurs.

  1. La première étape est Can’t do (ne sait pas faire) ;
  2. La seconde étape est With effort (y parvenir avec effort) ;
  3. La dernière étape est Mastered – (y parvenir de façon automatique).

On retrouve ici le principe de System 1 / System 2 de Daniel Kahnemann entre les étapes 1 et 2.

Screen-Shot-2016-02-04-at-12.09.22-PM

Le moyen pour développer de l’expertise sur des compétences spécifiques est donc de suivre ce parcours avec des gestes spécifiques (représentés par des post-its ci-dessus).

Ce qui va permettre de passer de l’étape B à l’étape C est la pratique délibérée. Sierra fait référence à l’ouvrage Cambridge Handbbok for Expertise and Expert Performance. Voir aussi à ce sujet la notion de “deep practice” et les les travaux de Daniel Coyle dans son ouvrage “The Talent Code”.

Les coachs lean verront ici une autre illustration de l’utilisation du standard, de la matrice de compétences et de la formation sur le poste de travail (Training Within Industry) pour une implémentation concrète et ô combien efficace de cette trajectoire de développement d’expertise.

L’exemple que donne Sierra de l’expérience de Kellman et Kaiser à l’UCLA dans lequel des non-pilotes après une formation intense de 5 minutes avec de nombreux feedbacks, ont obtenu de meilleurs résultats que des pilotes expérimentés dans la lecture instantanée d’un cockpit d’avion, est à ce titre saisissant sur l’importance des boucles de feedback rapides dans l’apprentissage.

Identifier les causes de démobilisation

Dans cette vision qui est de rendre nos clients / utilisateurs experts dans leur domaine grâce à nos produits (et pas dans l’utilisation de nos produits) Sierra propose de se concentrer davantage sur les causes de démobilisation que sur celles de mobilisation.

La première cause de démobilisation est ce que Sierra appelle le “Gap of Suck” la distance entre la vision que l’on a de l’utilisation du produit (exemple d’un Snowboard avec lequel on se voit surfer gracieusement et de façon fluide les pentes enneigée sous un soleil radieux) et la réalité du premier jour durant lequel on tombe tous les 10 mètres sous une neige épaisse. La clef qu’apporte Sierra est de reconnaître et d’annoncer dès le début que la première journée est difficile et que tout le monde y passe. Et que l’on y parvient la deuxième journée.

La seconde cause de démobilisation est le “Gap of Disconnect”, le lien que les utilisateurs ne parviennent plus à faire entre d’une part ce qu’ils veulent accomplir, et d’autres parts le focus sur les outils. Dans le contexte d’un appareil photo : la documentation technique. On souhaite faire une belle photo avec une belle composition et une belle lumière et on se retrouve à parcourir des fonctionnalités décrites de façon technique dans une documentation à la lecture laborieuse et pénible.

Construire le parcours de développement de compétence

S’appuyant sur le travail de Teresa Amabile et son ouvrage The Progress Principle, Sierra insiste sur le besoin d’aller chaque jour chercher des petites victoires à partir de progrès significatifs sur un geste donné, en un temps donné. Exemple : que peut-on faire en trente minutes ? L’idée est de rendre le progrès sur une action donnée accessible, à une échelle de temps à portée de main.

Terminer les tâches

Dernière idée remarquable du livre : celle du Zeigarnik Effect. Le psychologue russe Zeigarnick a montré que le cerveau conserve des tâches “de fond” qui consomment de l’énergie cognitive pour les tâches interrompues ou non terminées. Sierra les nomme “cognitive leaks” – fuite cognitive comme on peut parler de memory leaks – fuite mémoire – en programmation. On retrouve cette idée formulée par Cal Newport dans Deep Work mais surtout dans cette magnifique citation de William Blake : “Nothing is so fatiguing as the eternal hanging of un uncompleted task”.

L’idée est donc, à travers ces petits exercices bien définis pour développer un geste particulier, de vous libérer de cet effet et vous permettre de vous concentrer complètement sur les nouveaux gestes à acquérir.

Pour vous dire toute la vérité, j’ai lu ce livre l’été 2018 et depuis un an j’avais cette petite tâche asynchrone qui tournait dans ma tête me répétant comme une litanie à chaque fois que je passais devant ma bibliothèque : “Cecil, tu dois rédiger cette revue de Badass pour en intégrer les principes, te libérer de cette tâche inaccomplie et des fuites cognitives correspondantes”. Voilà qui est fait : me voilà ravi et soulagé.

Un ouvrage évidemment indispensable.

Voir la vidéo de Kathy présentant son livre à la conférence “Mind The Product” de San Francisco en 2016.

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