Culture Kaizen – La transformation des petits matins

Cecil et OCTO

En 2008, grâce au blog de Didier Girard qui était consacré aux serveurs d’application (les voix du hasard sont impénétrables), j’ai découver la conférence USI, qui s’appelait alors l’Université des Systèmes d’Information. J’ai pu y voir des confrérences de Michel Serres, Elijahu Goldratt ou encore l’inventeur du langage C++ Lars Stroustrup. Une rencontre qui devait profondément bouleverser mon regard sur mon métier d’informaticien. La conférence proposait un condensé du regard OCTO : passionnante, lettrée, avancée techniquement, irrévérencieuse : les portes d’un monde nouveau s’ouvrait devant moi et j’étais bien déterminé à engager ma carrière dans cette direction enthousiasmante.

Lors de la conférence, je vis aussi une liste d’ouvrages (inclus ceux, maisons, offerts avec la conférence – dont Une politique pour le système d’information des amis Thibault et Pezziardi) et un attira particulièrement mon attention : il s’agissait de The Toyota Way de Jeffrey Liker. Je me demandais alors ce qu’un ouvrage sur l’industrie automobile pouvait bien faire dans cette conférence consacrée aux systèmes d’information. J’en pris un exemplaire dans la main que je feuilletais rapidement, intrigué, sans aller plus loin. Depuis ce moment là, je conservais une attirance particulière pour cette approche managériale, comme initimidé par les trésors de savoir qu’elle pouvait bien receler.

Publier Culture Kaizen – La transformation des petits matins 15 ans plus tard, dans la collection « Culture » de OCTO, dirigée par l’épatant Christian Fauré, avec les amis de la tribu #DigitalKaizen (par ordre d’apparition : Théodore Broche, Nicolas Ploquin et Marie-Agnès Guy), me semblait donc être un juste retour des choses.

Culture Kaizen

Cet ouvrage est destiné à des décideurs, des managers et à tous les métiers des organisations numériques. Son objectif est de présenter, à travers des témoignages et des retours d’expérience de première main, la valeur inestimable que peuvent apporter cette culture et ses pratiques à leur entreprise.

Culture Kaizen est organisé en trois parties. La première (La transformation des petits matins) raconte les vertus d’une approche pas à pas dans, entre autres, la transformation d’une DSI d’un grand groupe français du CAC 40. En outre, on y retrouve l’utilisation des OKR comme outil de Hoshin et l’articulation des différents accompagnements : comité de direction : managers ; équipes.

La seconde (Management : transformer la culture par les pratiques) propose d’infléchir la culture avec des pratiques, plutôt que l’approche inverse, bien moins fertile, que l’on voit souvent échouer.

La troisième partie (Regard Lean et transformation Agile) montre l’apport du regard Lean sur les transformations agiles. On parle parfois hâtivement du Lean / Agile comme deux approches imbriquées l’une dans l’autre alors que c’est évidemment bien plus compliqué que cela. En une vision probablement un peu trop synthétique, on pourrait avancer que l’Agile se concentre sur l’équipe, l’organisation et le développement des soft skills alors que le Lean se concentre sur le client, les opérations et le développement du bon geste.

Retours d’expérience de première main

En premier lieu, et dans la lignée de « #hyperlean en action – pratiques de management à l’ère du numérique » cet ouvrage propose de très nombreux retours d’expérience de première main, i.e. que nous avons nous-même menés avec des équipes.

Depuis une dizaine d’années maintenant, j’ai perdu tout intérêt pour les ouvrages qui proposent des théories qui n’ont pas été validées par un cas pratique de mise en œuvre par la ou les personnes qui rédigent. Dans Culture Kaizen, le cas est à chaque fois présenté sous la forme d’une résolution de problèmes (notre sacro-saint P.D.C.A), qui s’avère incidemment proposer une structure analogue à celle du storytelling hollywoodien : la vision et l’objectif ; les obstacles à sa réalisation ; la préparation en équipe ; le combat avec les “forces du mal” (dans notre cas : les fausses croyances et les gaspillages) ; le résultat ; et, enfin et surtout, la substantifique moëlle de l’exercice : ce que chacun (et, à travers eux, l’entreprise) a appris durant l’exercice.

La différence essentielle avec Hollywood résidant dans le fait qu’il ne s’agit nullement de fictions mais d’histoires réelles de femmes et d’hommes qui se sont engagés ensemble pour traiter des sujets qui les empêchaient de réussir leur journée.

Vous y croiserez donc Lucie, la manager de support IT, et son équipe de 12 personnes qui améliorent de 50% leur productivité ; Guillaume et son équipe de Tierce maintenance applicative (TMA) de 15 personnes qui multiplient par 10 le nombre d’évolutions livrées sur les 5 mois suivant le déploiement du Lean, comparé aux 5 mois précédents ; Christophe le manager et son programme de 20 personnes qui vont gagner 60 points de performance financière ; ou encore Augustin le manager qui multiplie par trois le delivery de ses deux équipes Opérations et Infrastructures.

Comme nous l’écrivons dans l’introduction : à chaque fois, ces managers et leurs équipes sont capables de présenter à leurs dirigeants, avec fierté, le lien de causalité entre les causes des problèmes rencontrés, la nature des contre-mesures testées et les résultats obtenus. Ce sont là des moments précieux dans lesquels la magie de l’alignement de l’entreprise transparaît : nous avons coutume de dire que nous donnons du sens à notre métier en aidant les équipes à en donner au leur.

Interviews de dirigeants

L’ouvrage propose de multiplier les perspectives en offrant des points de vue de dirigeants du numérique : Marc Demougeot (ex-DSI Veolia Eau France aujourd’hui CTO Veolia North America) qui explique comment le Lean lui a permis de « craquer » des sujets qu’il pensait incraquable.

Marc-Antoine Lacroix, (Chief Product Officer de Qonto) explique lui comment la stratégie Lean, qui consiste à former les personnes à l’échelle, a permis à l’équipe de direction de cette Fintech de gérer sa croissance exponentielle.

Jonathan Lefèvre (Customer Support Manager chez MonaBank, ex-responsable support chez Capitaine Train – aujourd’hui Trainline) raconte comment l’obsession du service client était au coeur des préoccupations chez Capitaine Train, et le rôle du support pour mieux comprendre les clients et identifier de nouvelles offres de service.

Enfin, Ludovic Cinquin, une des grandes influences de #hypertextual sur le sujet de la transformation numérique depuis cet entretien accordé en 2013, nous a fait la gentillesse de la rédaction de la préface juste avant son départ d’OCTO, après 25 ans de bons et loyaux services.

La société de la connaissance validée

L’introduction a été publiée en ligne et donne quelques éclairages sur la valeur unique de la Culture Kaizen.

La proposition principale est qu’avec le numérique nous sommes passés de la société de la connaissance (définie par Peter Drucker en 1959) à la société de la connaissance rapidement validée et que, dans ce contexte, le Kaizen est une stratégie épistémologique [de construction de connaissance valable selon Jean Piaget] éprouvée.

En proposant à l’ensemble de l’entreprise de se confronter sans complaisance à la réalité opérationnelle, cette approche vertueuse permet à chacun, chaque jour de développer une connaissance validée à la fois interne (l’efficicacité des processus) et externe (comprendre les attentes clients et le marché) pour explorer de nouveaux gisements d’amélioration.

Un manager que nous accompagnons depuis 6 mois nous disait ainsi cette semaine que le Kaizen était pour lui un mot magique suscitant un questionnement inédit au sein de son équipe, questionnement qui avait permis à cette dernière une montée à un niveau de professionalisme bien plus important.

La puissance des petits pas

Revenons un instant à 2008 et ce questionnement silencieux qui était le mien au sujet de la présence du livre sur Toyota dans cette première conférence USI. Quelques mois plus tard, grâce à l’ami Aymeric Morillon, j’ai découvert les travaux des philosophes Joseph Heath et Andrew Potter à travers leur ouvrage La révolte consommée. Un ouvrage qui a bouleversé mon regard sur la contre-culture, sujet sociologique qui me passionne depuis ma jeunesse.

L’idée clef de ce livre, qui défend un progressisme résolu est que « Malgré tous ses efforts pour paraître subversive, la contre-culture n’a pas seulement été inefficace dans sa lutte contre le capitalisme, elle lui a fait faire ses plus grands bonds en avant : création de nouveaux segments de marché, triomphe de l’individualisme, dissolution des structures collectives, exaltation de toutes les formes de consumérisme, fabrication d’un conformisme rebelle. »

La lecture de « L’homme Révolté » de Albert Camus quelques années plus tard me conforta dans ma volonté de creuser inlassablement ce sujet. Par un moyen détourné, ces renversements de perspective m’ont fait questionner davantage le narratif de la grande transformation spectaculaire des organisations et n’ont fait qu’aiguiser mon intérêt pour le Kaizen et l’humilité de son objectif vertueux : réussir sa journée.

Depuis, je n’ai plus détourné mon regard : le Kaizen est devenu LE auquel je devais consacrer ma carrière.

Cecil, Nicolas et Théo

Nous sommes donc très fiers, Nicolas, Théodore et moi, de vous présenter cet ouvrage et nous souhaiterions aussi remercier :

• les co-auteurs Quê-Minh Vo, Anthony Coulon qui ont chacun contribué à un article ;
• les contributeurs : Ludovic Cinquin, Marc Demougeot, Jean-François Jurado, Jonathan Lefèvre, Marc-Antoine Lacroix ;
• les relecteurs : Marie-Agnès Guy ; Gaël Mareau ; Jérôme Lambert ; Alexandra Caussard ; Christian Fauré ; Henri Decourt ; Naveed Mirza ; Brieuc Le Marec ; Cédric Chevalérias ; Jean-François Guilmard.

Et bien sûr Jean-Philippe Douet qui me fait l’amitié de m’accompagner depuis le début dans la relecture de mes ouvrages. Il va sans dire que les coquilles qui demeurent sont de ma seule responsabilité.